 |
|
|
 |
Nieuwsbrief 22 februari 2012
|
|
 |
 |
| Van start met een nieuw bestuur |
|
Sinds 1 februari heeft de vereniging een nieuw bestuur. Wie de bestuursleden zijn, leest u in het eerste artikel. Het bureau kijkt uit naar een vruchtbare samenwerking om de vereniging verder te ontwikkelen en de leden goed van dienst te zijn.
De KSF is met meerdere partijen in gesprek over de kwaliteit van klantenservice, waaronder de Consumentenbond. In het gesprek van deze maand heeft de Consumentenbond haar steun uitgesproken voor het initiatief van de KSF om een convenant voor zelfregulering op te stellen.
In de komende maanden is de KSF aanwezig bij verschillenden evenementen in de branche, zoals de Klantinteractie Beurs op 7 maart, het Nationaal Contact Center Congres op 29 maart en de Klantcontact Dagen op 24 en 25 april. Wij kijken ernaar uit u daar te ontmoeten en met elkaar van gedachten te wisselen over de ontwikkelingen in de branche. We horen graag welke ideeën u heeft over bijvoorbeeld zelfregulering.
Veel leesplezier en tot ziens bij de events in de komende maanden.
Sanne Muijser, Ineke van den Bor, Gretha de Groot |
|
|
|
 |
 |
|
| Nieuwe bestuursleden actief |
|
Sinds 1 februari 2012 zijn er acht nieuwe bestuursleden actief. Zij vertegenwoordigen de vier categorieën leden van de vereniging: inhouse contactcenters, facilitaire contactcenters, leveranciers en zzp'ers, en zijn benoemd voor een termijn van drie jaar. Het nieuwe bestuur bestaat uit: Janine Bos (Randstad Callflex), Cokky Bosman (TDA), Ian Gerrard (Het CAK), Marc van Grinsven (Looyint), Danny Hooijberg (Sanoma Media),
Jeroen Veldstra (Cendris), André Vermaat (Multi Management) en Jac Vermeer (SNT).
De functie van voorzitter is nog vacant. Tot de nieuwe voorzitter kan worden verkozen zal Alexander Hamel als ad interim voorzitter van de Klantenservice Federatie aanblijven. Uit het midden worden de vicevoorzitter en de penningmeester gekozen. De functie van vicevoorzitter is statutair voorbehouden aan een vertegenwoordiger van een facilitair contactcenter.
Josephine Hofsté, Arnoud Koek, Martijn Koelewijn, Toine Slaats en Simon Verzijl zijn uit het bestuur getreden. Zij hebben zich de afgelopen jaren vol enthousiasme ingezet en hebben bijgedragen aan het tot stand komen van de fusie tussen de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en de Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WGCC) in de Klantenservice Federatie. |
|
 |
|
» Naar de website |
|
|
|
 |
|
|
| Consumentenbond steunt KSF-initiatief zelfregulering |
|
Consumentengids
In het magazine dat de Consumentenbond uitgeeft voor leden spreekt de bond zich positief uit inzake het initiatief tot zelfregulering in contactcenters.
De tekst die in de gids van februari 2012 is opgenomen, leest u hier:
"Betere klachtenafhandeling
De Consumentenbond voert overleg met de Klantenservice Federatie (KSF) om de klachtenafhandeling van bedrijven te verbeteren. De KSF, een vereniging waarbij bedrijven met contactcenters zijn aangesloten, heeft het initiatief genomen om de kwaliteit van de klantenservice en klachtenafhandeling te verhogen. Onder meer door af te spreken met bedrijven dat zij via hun website of anderszins duidelijke informatie geven over hun activiteiten op dit gebied. Bijvoorbeeld door te vermelden hoe lang de wachttijden zijn en hoe (on)tevreden consumenten zijn over de manier waarop ze zijn geholpen. De Consumentenbond vindt het belangrijk dat bedrijven de kwaliteit van klantcontacten meetbaar maken. Daarnaast is het goed als bedrijven open zijn naar hun (toekomstige) klanten over wat zij van het bedrijf mogen verwachten op de genoemde punten.
Meer informatie over de Consumentenbondcampagne over klachtenafhandeling staat op www.klachtenzat.nl" |
|
|
|
» Naar de Consumentenbond |
|
|
|
|
|
|
| Brief van Verhagen over wachttijden en 0900-nummers |
|
25 januari 2012
Minister Verhagen heeft in zijn brief aan de Kamer meegedeeld dat hij wachttijden niet gratis gaat maken voor 0900-nummers. Er kleven te veel haken en ogen en vooral kosten aan om de invoering ervan haalbaar te maken. De kosten die ermee gemoeid gaan, worden uiteindelijk verwerkt in de kosten die berekend worden aan klanten en daarmee zullen ze naar zijn verwachting duurder uit zijn.
Daarom heeft hij besloten dat het verkeerstarief voor het bellen naar servicedesks gratis wordt. Een prijs per minuut mag niet meer berekend worden, behalve als het tarief gelijk is aan dat voor geografische nummers. Er mag wel een vast tarief per gesprek worden gehanteerd met een maximum van 1,30 euro.
Wanneer deze tarifering in werking treedt is nog niet bekend. Eerst moet de Tweede Kamer er goedkeuring aan geven. |
|
|
|
» Lees de brief aan de Kamer |
|
|
|
|
|
|
| KSF nodigt u uit voor de Klantinteractie Beurs |
|
Klantinteractie Beurs
De Klantenservice Federatie staat op 7 maart a.s. op de Klantinteractie Beurs in Expo Haarlemmermeer in Vijfhuizen. U bent van harte uitgenodigd om ons daar te bezoeken.
Praat bij met collega's in de branche en vertel ons wat u bezighoudt in 2012. Wij kunnen onze kennissessies dan op uw vraagstellingen afstemmen.
Tevens kunt u het rapport van het KSF Brancheonderzoek van 2011 bij ons ophalen, als u dat niet bij het KSF Jaarcongres heeft meegenomen.
We ontmoeten u graag op 7 maart! |
|
|
|
» Meer informatie |
|
|
|
|
|
|
| OPTA licht standpunt telemarketing toe |
|
Op 19 januari 2012 vond er een voorlichtings-bijeenkomst over het Standpunt telemarketing 2011 plaats, die OPTA samen met brancheorganisatie DDMA heeft georganiseerd. In dit standpunt geeft OPTA uitleg over de interpretatie en de toepassing van de telemarketingregels in de (handhavings-)praktijk.
De bijeenkomst stond in het teken van voorlichting en verdieping van de huidige regelgeving. OPTA lichtte het Standpunt telemarketing 2011 toe en beantwoordde vragen hierover. Ook heeft OPTA haar handhavingspraktijk belicht en inzicht verstrekt in de aard van de klachten die zijn binnenkomen. Tot slot heeft OPTA kenbaar gemaakt het Standpunt op enige punten aan te passen.
U kunt het verslag en de presentatie van de bijeenkomst lezen op de website van OPTA. Daar vindt u ook het Standpunt Telemarketing OPTA 2011. |
|
|
|
» Naar de website van OPTA |
|
|
|
|
|
|
| Wijzigingen SECC-examen |
|
Per direct worden de activiteiten van het SECC uitgevoerd door Philipse Business School en Tele’Train. Dat heeft de Raad van Toezicht van het SECC besloten. Beginnende klantcontactmedewerkers en de examinatoren kunnen hun opleiding bij deze partijen volgen en de examens afleggen. Bedrijven kunnen zich rechtstreeks richten tot Philipse Businessschool of Tele’Train voor de theorie- en praktijkexamens. De kosten voor een examenlicentie worden met ingang van 2012 voor alle partijen € 10,- per stuk.
Eindtermen
Het SECC blijft verantwoordelijk voor de inhoud van examenvragen en eindtermen van de opleiding. De Raad van Toezicht van het SECC zal ook de komende jaren de vigerende wetgeving en codes, zoals de Telecomwet en de Code Telemarketing toetsen aan de eindtermen van de opleiding. Hiermee wordt gegarandeerd dat het starterscertificaat up-to-date blijft en daardoor een waardevol diploma voor iedereen die begint in de facilitaire klantcontactbranche. |
|
|
|
» Meer nieuws |
|
|
|
|
|
|
| Voor u gelezen |
|
Klantcontact voor Dummies
In het boek Klantcontact voor Dummies beschrijft Jos Mittelmeijer hoe je met uitstekende klantenservice je bedrijf staande houdt en je omzet en winst kunt laten groeien. Verder beschrijft hij hoe je je klanten serieus neemt en ze centraal stelt in de manier waarop je je business runt. De praktische tips en voorbeelden uit de praktijk helpen je het bedrijfsresultaat te verbeteren zodat je klanten blijven terugkomen. Lees verder...
Weet wat je zegt
Organisaties communiceren op grote schaal aan de telefoon, face to face, online of schriftelijk met consumenten om deze aan zich te binden. Wervend en serviceverlenend klantcontact met een consument moet echter aan steeds strikter wordende (wettelijke) eisen voldoen. De overheid ziet er tegelijkertijd steeds nadrukkelijker op toe dat organisaties zich ook daadwerkelijk aan de regels houden. Regels waaraan in de uitvoering van klantcontact altijd moet worden voldaan door individuele medewerkers.
Weetwatjezegt heeft e-learningmodules ontwikkeld om agents te leren omgaan met de eisen die worden gesteld. Kijk voor meer informatie op de website weetwatjezegt.nl. |
|
|
|
» Meer nieuws |
|
|
|
|
|
|
| Meer nieuws en events op de website |
|
| Het bureau van de KSF plaatst met grote regelmaat nieuwsberichten en events op de website. Wilt u zelf nieuws plaatsen of organiseert u een event voor de branche? Stuur dan uw bericht naar de Klantenservice Federatie. |
|
|
|
» Naar de website |
|
|
|
|
|
|
 |
|
